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打赏经济下,催生的将是服务业的“匠人精神”

文创资讯网 2017年03月28日 主题词:服务者,匠人,汉庭,模式

摘要:文/庐陵子村近两年,打赏模式已经在我国蔚然成风。不仅所有的内容平台都为自媒体推出了打赏功能,连服务行业也开始了打赏之风。我最近发现,在一些连锁餐厅里,悄然兴起了一种与西方流行的“小费”类似的“打赏”模式。例如海底捞、西贝等餐厅,服务员胸前都戴上了一个“二维码”——只要你觉得服务员很用心,就可以拿出手...

文/庐陵子村

近两年,打赏模式已经在我国蔚然成风。不仅所有的内容平台都为自媒体推出了打赏功能,连服务行业也开始了打赏之风。

我最近发现,在一些连锁餐厅里,悄然兴起了一种与西方流行的“小费”类似的“打赏”模式。例如海底捞、西贝等餐厅,服务员胸前都戴上了一个“二维码”——只要你觉得服务员很用心,就可以拿出手机扫一扫,给他“打赏”,有的餐厅是 3 元,也有的是 4 块。

不仅是餐饮行业,快递行业也开始兴起了打赏模式。据我所知,京东针对快递员就有一种打赏模式。京东用户可以使用自己的京豆(消费者购物后,即会获得不同数量的京豆),给帮自己送过快递的快递员进行打赏,通过赠送“虚拟礼物”的方式,让快递员获得京豆奖励。

有趣的是,这种模式,最近酒店行业也开始实行。据悉,华住旗下酒店汉庭最近就推出了 “清洁师积分打赏功能”,客人通过华住App即可为清洁师点评并打赏——满五星则可以打赏 200 积分,客人账户积分扣除后,清洁师账户积分即时增加;而未满五星则可提出意见和反馈,无需打赏——积分是华住通用积分,可以订酒店、订机票、买商品; 100 积分相当于 1 块钱。

为什么打赏模式会在服务业悄然盛行,背后的市场逻辑是什么?

消费升级,提升服务水平成为新的命题

中国经济增长结构正在不知不觉中发生着根本性转变——消费已经取代投资成为中国经济增长的第一驱动力。数据显示, 2016 年最终消费支出对GDP增长贡献率高达64.6%,创下历史新高,接近发达国家70%的平均水平。

与此同时,目前我国居民消费处于商品消费向服务消费转变的上升期,居民用于服务性消费的支出大幅增加,而商品消费增长相对缓慢。数据显示,2014- 2016 年,城镇居民用于医疗、教育、娱乐、旅游、交通等服务性消费的支出占比由35.7%上升到41%,上升了5. 3 个百分点,而用于商品消费(食品和服装)的支出占比由43.2%下降到36.8%,下降4. 4 个百分点。

可以预见,随着居民收入的持续增长,服务性消费不断上升的趋势还将持续。而随着服务性消费需求的不断增强,我国服务消费将不断升级,消费者的要求已经由生存型消费转向享受型和发展型消费。这就意味着,消费者对于服务水平的要求也越来越高,传统的服务标准则会不断地被挑战。此时,提升服务业的服务水平和质量已经成为新的命题。

服务提升,突破在于服务者的主观能动性

提升服务水平,看起来是一个简单的事情,但其实却是一个非常复杂的事情。因为服务业是以人的服务为准,人的服务是无法标准化的。例如,一个餐厅服务员,按原则来说她只要帮客人点菜、传菜、结账就可以,这些动作是可以衡量的,但这些却并不是客人消费是否愉快的重要依据,服务员是否热情、是否微笑等一些细节实为关键,而这些却是无法衡量和监督的。所以,要想提高服务水平,首先应该提高服务者的主观能动性,让服务者自觉为客户着想。

无疑,打赏就是一个值得尝试的模式。

对于服务人员来说,打赏是正常工资外的收入,无疑属于意外之喜。而对于消费者来说,愿意在享受优质服务之余,为满意的服务支付额外的费用,也在情理之中。可以说,在积极服务、自愿支付的前提下,打赏的受益者并不仅仅是服务人员,其背后更蕴含了消费者对服务质量满意度的提升。

其实,小费能够在西方盛行,并不是因为是一种约定俗称的习惯,而是其经过市场漫长的检验,已经成为一种经济模式。这种模式的本质在于催生了服务人员的主观能动性,使得服务人员摒弃内心的“惰性”,而以“积极”的心态工作。

当然,提升服务水平,并不仅仅在于打赏,其应配备一套完善的评价和信用体系。也就是说,打赏是驱动力,评价和信用是抑制力。只有二者恰当结合,才能引导服务稳健提升。例如,滴滴司机之所以服务态度比出租车司机好很多,核心就在于他们忌讳我们的评价,最终影响自身业绩。

打赏经济催生匠人精神,驱动服务升级

“世界最干净机场”——东京羽田机场的背后,有一位将清洁做到极致的清洁之神——新津春子,她可以迅速辨别不同污渍的形成原因,并能够灵活使用 80 多种洗涤剂和 50 多种清扫工具。也因为对待清洁工作的细致和周到,她获得了“日本国家建筑物清洁技能士”的资格证书,被誉为日本“国宝级匠人”。因为她的这种“匠人精神”,带动了日本清洁服务行业的升级,同时使得全球对于日本服务优良的印象不断加强。

为什么日本能诞生这样的“匠人”?主要还是有培养匠人的文化和环境,是其整个社会对于劳动者的尊重,对于劳动者的激励,使其有了精益求精的动力和耐心。

其实,我国服务行业,也不缺少匠人,只是我们缺少了这种培育匠人的文化和环境,一线劳动者没有被足够的尊重和物质回报,导致大家丧失了精益求精的动力和耐心。所以,从培育整个社会的匠人精神出发,我们需要一种尊重和激励劳动者的环境,使之形成正循环。

我认为,目前盛行的打赏经济就是一个很好的契机。

打赏机制除了满足服务者提升收入的需求之外,还可以激发服务者的成就感,给予尊重和激励。当消费者给服务者评价、打赏时,其实无形中搭起了消费者与服务者之间的心灵桥梁,服务者的工作得到肯定,拥有成就感。而这种成就感,会催生服务者对工作的更高要求。

以最近刚刚荣获中国饭店金马奖“中国国民酒店品牌”奖的汉庭酒店此次推出的清洁师打赏为例,其通过打赏和评级体系,在酒店内形成了“匠人”文化——据说,汉庭还将推出清洁师计划,未来会产生初级、中级、高级,甚至是总清洁师。如此,不仅可以很好地引导清洁师对自身服务品质的追求,还将推动提高清洁师的地位和收入,进而促进“爱干净,住汉庭”的实现。

所以,打赏经济催生的将是服务行业的匠人精神——服务者以这份工作为骄傲且被尊重,而这种氛围一旦形成,将带动整个行业的服务升级。

综上所述,在消费不断升级的今天,我们将越来越需要匠心服务,而打赏模式是催生服务者“匠心”的一种方式,通过驱动服务者的主观能动性,从“要我做”变成“我要做”,带动服务质量的提升。

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